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山东省洗染行业消费争议处理办法（试行）

一、为保护消费者的合法权益，维护经营者的正当利益，规范洗染行业经营行为，公正、公平、合理地解决洗染行业出现的消费争议，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关法律法规的规定，并结合山东省洗染行业实际情况，制定本办法。
　　二、凡在山东省从事洗染行业的经营者均应遵守国家有关法律、法规和本办法。
　　三、经营者营业执照应当悬挂在店堂醒目处，且明示服务项目、收费标准、投诉电话便于接受消费者监督。
　　四、在承接送洗衣物时，经营者检查后，应该将衣物上的污渍、磨（破）损、色牢度、虫蛀霉变、缺漏件等残缺或瑕疵状况，以及洗涤后的效果，向消费者告知，并在洗涤凭据上注明，由双方签字确认。如发生漏检等情况，及时与消费者取得联系，书面确认后再洗涤，否则由此所产生的纠纷由经营者承担。
　　五、经营者在服务中出现下列情况需承担责任：
　　（1 ）顾客送洗的衣物 6 个月内丢失；
　　（2 ）未按操作规程或衣物洗涤标识说明要求操作造成衣物损伤；
　　（3 ）经营者有漏检后发现的问题，未征得消费者认可进行洗涤引起的争议；
　　（4 ）超出约定取衣服务期限，未能及时通知消费者的。
　　六、经营者在服务中出现下列情况不承担责任：
　　（1 ）顾客丢失取衣凭证，应及时挂失，未及时挂失，致使衣物被领走的；
　　（2 ）按标识说明操作后出现的质量问题。
　　七、消费者送洗衣物时，如选择保值洗涤的，除收取正常洗涤费用外，另按消费者申报保值金额的 5% 收取费用。
　　八、消费者领取洗涤后的衣物时，应现场验收，如发现问题当场提出，如无异议，办完领取手续离店后，则视作洗涤衣物的工作全部完成。
　　九、衣物洗涤后未能达到洗涤标准的，经营者应给予免费返工。返工一次仍未达到质量要求的，经营者应退还洗涤费给消费者，洗涤前已声明不能去除或只能尽量去除的污渍除外。局部污渍单独处理容易造成色差的或因腐蚀性污渍处理后易造成衣物损坏的，经营者应重点声明，经消费者同意签字后方可再处理。
　　十、确属经营者在服务过程中造成的衣物损坏和丢失，经营者应主动与消费者联系，按以下内容协商处理：
　　（1 ）洗涤后衣物出现洗涤质量问题，经修补仍有穿用价值的，经营者应按该衣物洗涤费的 1-6 倍金额赔偿；不能修复或丢失的，经营者应按该衣物洗涤费的 10-20 倍金额赔偿，但不得超过衣物的实际价值（衣物的实际价值：衣物穿用一年内折旧 20% ；穿用两年内折旧 40% ；穿用三年内折旧 60% ，逐年递增。但最多折旧率不得超过 75% ，年限以购物发票的日期为准）。
　　（2 ）消费者选择保值洗涤的，如洗涤后衣物出现洗涤质量问题，经修补仍有穿用价值的，经营者应按该衣物保值金额的不低于 30% 赔偿；不能修复或丢失的，经营者应向消费者退还已收取的洗涤费，并按该衣物的保值金额赔偿。
　　（3 ）因经营者的原因，造成套装单件损坏或丢失的，只作单件赔偿，套装比例为 6 ： 4 ；三件式套装的比例为 5 ： 3 ： 2 ；长套裙上衣与裙子的比例为 4 ： 6 。
　　十一、经营者不能按交付时限交付衣物给消费者的，应及时通知消费者，并按实际情况另行约定交付期限，逾期（含到期未及时与消费者沟通的）仍不能交付的，须向消费者支付每件每天 1 元人民币的补偿金。消费者未能按交付时限取走衣物，超过 15 天的，经营者可向消费者收取每件每天 1 元人民币的保管费。（注：交付时限： 1 、干洗、水洗、熨烫、染色、织补服务期限不超过 7 天； 2 、织布、皮衣、地毯、汽车饰物、裘衣养护服务期限不超过 20 天； 3 、特殊情况按双方约定办理； 　　4 、获得等级评定星级单位的，按星级要求的交付时限）
　　十二、经营者应按照衣物上的洗涤标识进行洗涤操作，没有洗涤标识的须征得消费者同意的洗涤方式操作。消费者特殊要求的洗涤方式应注明，并经消费者签字认可。不得以水洗冒充干洗，或未洗冒充已洗等欺诈行为。如有发生，应按《消法》规定进行赔偿。
　　十三、洗涤服务中出现难以认定的质量争议问题，可将洗涤衣物送有关法定部门鉴定。经营者与消费者签订鉴定协议书，鉴定费由提议方先行垫付，最终由责任方承担。
　　十四、消费者与经营者发生争议未能协商解决的，可由山东省家庭服务业协会协调解决，也可向山东省消费者协会投诉或向行政部门申诉，或直接向人民法院提起诉讼。
　　十五、本办法如与国家相关法律、法规不一致，以国家法律、法规为准。
　　十六、本办法由山东省消费者协会、山东省家庭服务业协会制定并负责解释。
　　十七、本办法自 2008 年 3 月 6 日起 施行。 
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河北省洗涤业服务质量争议解决办法(试行)

第一条 为维护消费者的合法权益，本着公正、公平、合理、诚实、守信的原则，及时有效地解决洗涤服务中发生的消费争议，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》及相关的法律、法规，制订本办法。

　　第二条 在河北省行政区域内，消费者与河北省洗涤业协会会员经营者，在洗涤服务过程中发生的争议适用本办法。

　　第三条 从事洗涤业的经营者应当具备合法的经营资格，无论经营规模大小，均应悬挂明示营业执照、税务登记证、专业资格证、服务项目、取费标准、洗涤消费须知和投诉电话。

　　第四条 消费者在洗涤消费时，应认真阅读《洗涤消费须知》，了解洗涤方法、收费标准、取衣时间、保管期限、理赔办法等事项和洗涤基本常识，做到明明白白消费。

　　第五条 经营者在接收洗涤衣物时，应当面认真检查衣物中有无遗留物及衣物的质地现状情况，并向消费者介绍说明衣物洗涤采用的方法和洗涤后可能出现的问题及洗涤后的预见性效果。经确认后，填写内容（衣物名称、品牌、款样、颜色、纹路、件数和破损、虫蛀、缺扣、少附件等疵病及收费价格、收衣、取衣时间等情况）详细的消费凭证，并须双方签字。

　　第六条 穿着已久的衣服，对易磨损的特殊部位（如衣领、、胳肘、袖口、裤裆、臀部、膝盖、裤脚等）磨损较重而未破损的，经营者应主动向消费者说明洗涤后可能产生的后果，并在消费凭证上加以注明，经消费者签字认可。此类衣服经加工后上述部位若有破损，经营者不承担责任，但可以协助为其修补；因经营者疏忽未在洗衣消费凭证上注明而造成损坏的，经营者应承担相应的赔偿责任。

　　第七条 对于衣物上难以去除的污渍，经营者应向消费者事先讲清污渍的情况和洗涤后达到的预见性效果及可能产生的不良影响，征得消费者同意后，在消费凭证上加以注明，双方签字认可后，经洗涤仍留有污渍的，经营者不承担责任；若未在消费凭证上注明的，衣物洗涤后仍留有污渍，经营者应重新给予洗涤或退还该件衣物洗涤费的50%；单烫、单染衣物本身残留的污渍，加工后出现污渍明显，但未造成衣物损坏的，经营者不承担责任。

　　第八条 经营者接收洗涤衣物时，应告知并征得消费者同意，将易损、易腐蚀的饰物或配件取下，并妥善保管（双方约定保管方）；消费者不同意取下的，由此而造成的后果，经营者不承担责任，并可拒绝为其提供服务；经营者没有提醒消费者，也未将饰物或配件及时取下而造成洗染后损毁的，应承担赔偿责任。

　　第九条 高档、高值、名牌等贵重衣物，消费者可与经营者协商采取保值精洗。保值精洗以该衣物购买价格的5%，收取洗涤费用，特殊约定除外。凡保值精洗的衣物，因经营者责任，洗涤后造成衣物损坏而严重影响穿用价值的，经营者应全额给予赔偿。未约定保值精洗的衣物，经营者均按普通衣物洗涤处理。

　　第十条 经营者应按事先约定的交取时间，如期将洗涤物交予消费者，逾期无正当理由（因营业场所停电、停水等特殊情况，取得消费者理解的除外）不能让消费者如期取走所洗涤的衣物（双方约定除外），经营者应给予消费者一定的信誉补偿，每件衣物每日0.5元；消费者如期无故不取走所洗涤衣物（双方约定除外），逾期十五天者，从第十六天起，每日应向经营者交纳一定的保管费，每件衣物每日0.5元；超过半年消费者未取走所洗涤的衣物，经营者不承担保管安全责任，由此造成衣物污损、局部掉色等缺陷的，由消费者自行负责；超过两年消费者仍未取走所洗涤的衣物，经营者可按无主处理。

　　第十一条 经营者接收衣物后,洗涤前发现漏检情况时，应保持该衣物原样及时与消费者沟通,取得消费者认可后,方可洗涤；消费者接取洗涤的衣物时，应当面认真、仔细查验洗涤后衣物的质量和效果，如有疑问及时提出。否则，责任由消费者自负。

　　第十二条 经营者应根据衣物面料的质地、特性，按照洗涤标志指示，采取正确的洗涤方式。无洗涤标志的衣物征得消费者同意后，按一般常规方法洗涤，而由此造成的后果，经营者不承担责任。普通洗涤时，因经营者的责任，衣物洗涤后未达到相关规定质量标准或约定效果的，应当免费重新洗涤一次，时限不得超过一周（双方约定除外）。重新洗涤后仍达不到约定效果的，经营者应全额退还消费者相应的洗涤费。重洗后，造成洗涤物损坏的，经营者应承担相应的赔偿责任。

　　第十三条 因经营者责任造成衣物损坏或丢失的，应退还消费者洗涤费并给予合理赔偿

第十四条 由于衣物制做质量或无洗涤标志等原因，造成在正常洗涤加工后出现缩水、开线、褪色、起球、变形、镶拼衣物串色、搭色、粘合衬脱胶、起泡和饰品、附件（可以不摘取下来的）损坏等情况的，经营者提供无过错证明属实的，可以不承担责任，但有义务协助消费者向销售商或制作厂家进行索赔。

　　第十五条 经营者和消费者对第十三条相关的计算赔偿价值有争议或原估（商）价有异议的，可提请相应的价格评估机构对洗涤物进行评估，依据评估价再行解决，评估费用由双方协商承担，协商不成的，双方各承担50%。

　　第十六条 消费者与经营者因洗涤问题发生争议时，可双方协商自行解决，其技术问题可向洗涤业协会或相关专业技术部门咨询；可提请有关部门进行事故鉴定。鉴定费用先由经营者一方垫付，消费者应提供同等金额的保证金，待鉴定结果出来后，由责任方承担鉴定费用，同时退还无过错方先期垫付的费用；对于无法鉴定的，可由消费者协会邀请有关专业人员做出鉴别意见，依照鉴定或鉴别意见再做处理。如果仍然无法鉴别，由经营者提供自己无过错的有效证据，不能提供的应当承担责任。

　　第十七条 经鉴定，经营者以假冒伪劣洗涤设备或劣质洗涤原辅材料洗涤保养衣物、以水洗冒充干洗欺骗消费者的，经营者应以洗涤费的五倍给予消费者赔偿；造成所洗衣物损坏的，经营者应按衣物原价给与全额赔偿。

　　第十八条 消费者与经营者发生争议可以协商和解，解决不了时，可向洗涤业协会、消费者协会或工商行政管理部门投诉、申诉；必要时，可依据双方达成的仲裁协议，提请仲裁机构仲裁或者向人民法院起诉。
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       公司主要生产涤宝牌干湿系列洗涤设备，它们其外型美观、技术先进、性能优越、质量可靠、服务周到而深受顾客的欢迎。国内首家推出调频调速、电脑编程、悬浮减震及中文人机对话的先进洗涤设备，更将公司的产品推向更高的境界。
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      深圳市中航贸易有限公司洗涤设备部是从事酒店、宾馆、医院等洗衣房及机关企事业社会洗衣厂，店的构建、咨询、工程设计、安装和欧美进口洗衣设备零配件、辅料的供应及洗涤设备维修、保养的专业化新型私营公司。

     洗涤设备部是继原国企深圳中航经销公司之后,借助自身多年的从业沉积和专业技术,秉承 “诚信服务,追求卓越!”及时地顺势衔接和拓展跟进原有用户的售后服务为基石;重点是依托服务(维修和保养)来带动进口洗涤设备零配件、耗材、辅料及洗衣房用品用具的销售.
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       深圳市昊鹏洗涤设备有限公司是一家专门从事洗涤设备生产、销售及服务的专业化公司，主要管理人员均从事洗涤设备设计、生产、销售及售后服务等工作达十余年，拥有丰富的行业经验。主要客户对象为大型宾馆、酒店洗衣房、各种类型的洗衣工厂及个体干洗店，可提供从洗衣房的咨询、设计、安装、调试到售后服务等一系列的高标准专业化服务。其下属的专业洗涤设备生产工厂，更可为客户提供 特殊定制服务 ，为不同需求的客户提供量身定制的个性化服务，最大限度地满足客户的需求

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      上海申花集团是集科研、工贸、房产为一体的大中型企业，全国知名品牌之一。生产的申花牌工业洗涤设备是一家有几十年生产经验的老厂，其中洗衣机获国家银质奖状，申花球队在95年，2003年获全国联赛冠军，并通过ISO9001、9002国际质量体系认证。
　　生产的申花牌工业洗衣机、脱水机、烘干机、烫平机、洗脱机行销全国各地及出口：墨西哥、伊朗、巴西等国，我们申花人的宗旨将一如既往为每一位客户提供一流产品及一流售前售后的服务，申花产品申花精神永远领先一步

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     上海弘飞在总部召开了《2008年度弘飞第三次全国代理商会议》。会议期间公司各相关部门的负责人与来自全国各地近30多位总经理作了广泛的交流与探讨。对2007年全年的工作作了总结，颁发了《弘飞2007年度销售奖》，奖项分为“弘飞销售精英奖”、“优秀奖”、“特优奖”等。并对六个地区的总经理进行了隆重的表彰。各代理商总经理在会议上一一作了发言与专题演讲。整个会议议程丰富，讨论热烈，与会者一致认为，此次会议将对2008年的销售工作产生较为深远的影响。会议由弘飞常务副总王益平主持，江丰副总作了《五需、五增》的发言

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       上海豪胜《企业》洗涤设备厂是专业设计和制造洗涤机械产品的厂家。企业建立并贯彻国际质量体系管理模式，并已通过ISO9001:2000国际质量管理体系认证。产品通过上海技术监督局，产品质量检测中心，国家轻工部、服装洗涤机械检测中心，检测合格。企业主要产品有“豪胜”牌环保型全自动，全不锈钢，全封闭，系列干洗机，全自动，全悬浮结构，系列水洗机，洗脱烘一体机、烘干机及各种洗衣房辅助设备
   
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上海百强洗涤设备制造有限公司，位于上海奉贤洪庙经济开发东区，公司成立于1991年，自成立之日起，公司始终坚持以质量求生存、以效应求发展的宗旨，在全体员工的共同努力，公司不断进取、茁壮成长，经过多年的发展，已经成为一个颇具规模的专业生产洗涤设备的企业，现已成为中国轻工机械协会、服装机械专业委员会的成员单位。
　　公司技术力量雄厚，现销售网及服务网遍及全国各地。本公司是专业生产服装干洗和水洗设备，在这基础上，公司组织专门的技术力量开展符合绿色环保石油干系机和四氯乙烯全封闭干洗机等产品十余种，产品已通过上海市机械质量监督检测中心检测合格，质量稳定可靠，得到了广大客户的厚爱及肯定。

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       早在上个世纪中叶 ，TOM’S Cleaner“汤米洗衣”便在以全美最大的柑橘和芒果产地—美国佛罗里达开始了洗衣服务。随着岁月的变迁，TOM’S Cleaner“汤米洗衣”也几度起起浮浮，经历了从简易洗衣店到现代化洗衣店的变迁，但由于其始终坚持优质、平价、环保、健康的服务理念，一直赢得社区居民的称赞。几十年的洗衣服务经验和广泛深入的洗衣从业研究，使TOM’S Cleaner“汤米洗衣”总结出一套完整的洗衣店服务经验。如今，TOM’S Cleaner“汤米洗衣”来到了中国。
       “汤米洗衣”（中国）连锁服务机构是专门推广美式洗衣服务的特许经营专业服务机构，学习美国最新的洗衣技术，按照美国式的洗衣店形象设计，使用美国式的环保洗衣设备，提供美国式的洗衣服务，为中国的洗衣店业主提供完善的服务和技术支持。目前，已在全国各主要城市陆续建立起了专门的洗衣连锁服务机构。

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